Что делать если ты купила

Как вернуть товар надлежащего качества, который разонравился

Аватар автора

У меня есть друг, который не думая покупает разные вещи, а потом уже разбирается, нужны они ему или нет.

Чаще всего он даже не пытается вернуть то, что ему не подошло или не нравится: он уверен, что это сложно и долго, а когда-нибудь потом покупка может пригодиться.

Мой друг не знает, что костюм можно обменять на подходящий по размеру, а кроссовки вернуть в магазин, получив назад все деньги. В законе указан срок, когда покупку обязаны принять обратно просто потому, что она по каким-то причинам не подошла. Этот срок называют периодом охлаждения, и он действует даже для товаров, у которых нет недостатков. Расскажу, как это работает.

Коротко: как вернуть товар в магазин, если дефектов нет

Не пользуйтесь покупкой, не нарушайте пломбы и фабричные ярлыки.
Проверьте, подлежит ли товар обмену и возврату.
Докажите факт покупки в конкретном магазине. Лучше всего чеком.
Напишите заявление на обмен или возврат товара.
Если продавец согласился вернуть деньги, потребуйте акт или накладную о возврате. Храните эти документы, пока не получите деньги.
Ждите денег три дня.
Если вернуть не получается, пишите претензию на имя генерального директора и жалуйтесь на магазин в Роспотребнадзор.
Если ничего не помогло — идите в суд.

Леша не знает, что спортивный костюм можно обменять на подходящий по размеру, а кроссовки и ролик для пресса вернуть в магазин, получив назад все деньги. В законе указан срок, когда покупку обязаны принять обратно просто потому, что она по каким-то причинам не подошла. Этот срок называют периодом охлаждения, и он действует даже для товаров, у которых нет недостатков.

Правила обмена и возврата

Когда говорят о периоде охлаждения, речь идет только об обмене или возврате качественных товаров. Если в покупке нашелся брак, то это другая история с другими сроками и правилами — они прописаны в статье 18 закона о защите прав потребителей. Это тема для отдельной статьи. А пока поговорим о покупках, с которыми все в порядке — просто они оказались не нужны.

Срок обмена. Когда вы покупаете что-то в обычном магазине, а не заказываете в интернете, у вас есть 14 дней, чтобы обменять товар на аналогичный, например другого цвета, размера или фасона. В этот срок входят выходные и праздники.

Если последний день срока оказался нерабочим, по закону срок продлевается до первого рабочего дня. Но со сроками есть свои тонкости. Например, если он заканчивается в воскресенье, а вы пришли в магазин в понедельник, вам могут сказать, что в это воскресенье магазин работал, поэтому вы все пропустили.

Санкт-Петербургский городской суд в похожем случае решил, что воскресенье — общий выходной и покупатели не должны подстраиваться под график работы магазинов. Но не все суды соглашаются с такой логикой. Поэтому с обменом и возвратом покупок лучше не тянуть.

Как вернуть деньги. Если аналогичного товара нет, магазин обязан вернуть деньги. Этим можно пользоваться, чтобы отказаться от покупки. Скажем, вы купили черные кроссовки, а через неделю решили, что зря потратили деньги: у вас уже есть две пары, к тому же новые не подходят к джинсам. Чтобы вернуть ненужную покупку, сначала попросите поменять кроссовки на аналогичный товар, которого у продавца точно нет.

Вы не обязаны объяснять, почему вдруг захотели сиреневые кроссовки. В магазине вам казалось, что подойдут и черные, а дома вы поняли, что с этими джинсами можно носить только сиреневые. Это законное требование, даже если кроссовки идеального качества, подошли вам по размеру и в магазине вы просили у продавца именно черные. Не подошел цвет и это выяснилось только дома — так бывает.

Причины обмена и возврата. Обмен работает, если покупка не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Список причин для обмена или возврата закрытый — свои придумывать нельзя. Скажите продавцу, что товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Чтобы продавец не смог придраться к вашим словам, причина возврата должна быть из этого списка.

Если вы скажете, что пальто не модное, продавец может ответить, что про моду в законе ничего нет, — поэтому лучше сказать, что оно не подходит по фасону. Не стоит говорить, что кроссовки не сочетаются с джинсами, — лучше сказать, что они не подходят по цвету. Продавец не вправе вам отказать, потому что «шапка вам впору». Никаких экспертиз шапок.

Кроме конкретных причин для возврата есть и другие условия. Товар без дефектов можно вернуть, только если вы:

Не пользовались покупкой, ничего не испачкали и не сломали.
Не срезали фабричные ярлыки и не срывали пломбы.
Можете доказать, что покупали в этом магазине.

Соглашение об обмене. Если вам и правда нужны сиреневые кроссовки и в магазине они иногда бывают, попросите сообщить, когда их завезут. Договоренность обязательно фиксируйте на бумаге, чтобы продавец не мог потом сказать, что период охлаждения прошел. Опишите ситуацию на бумаге, укажите максимальный срок для обмена, распишитесь и попросите расписаться продавца. Документ составьте в двух экземплярах, копию оставьте у себя.

Куда возвращать. Покупку обязаны принять в любом магазине сети — главное, чтобы это был один и тот же субъект предпринимательства. Так бывает не всегда.

Если магазин работает по франшизе, название на вывеске будет одно, а владельцы магазинов — разные. Нужно проверять юридические данные магазина или возвращать покупку туда, где покупали.

Рассылка о том, как жить и богатеть

Лучшая статья недели — в вашей почте каждую среду. Бесплатно
Подписаться
Подписываясь, вы принимаете условия передачи данных и политику конфиденциальности

Какие товары нельзя обменять и вернуть

Период охлаждения действует только на несъедобные покупки: одежду, обувь, мебель, технику. В законе такие товары называют непродовольственными. В «Ашане» — «нон-фудс». Но здесь тоже не все просто.

Есть товары, которые не получится вернуть или обменять, если с ними все в порядке. Это, например, автомобили, косметика, духи, медицинские товары, лекарства, пластиковая посуда, нижнее белье, книги, ювелирные украшения, стиральный порошок, орхидея в горшке, кухонный гарнитур. Не получится вернуть и технически сложную бытовую технику: телефоны, планшеты, ноутбуки, мультиварки, электрические камины. Полный и юридически точный список — в постановлении правительства, а здесь я перескажу его простыми словами.

Список товаров надлежащего качества, которые нельзя вернуть в течение 14 дней:

Медицинские товары.
Предметы личной гигиены. Например, зубные щетки, расчески, заколки.
Парфюмерия и косметика.
Товары, которые измеряются в метрах. Например: ткани, ленты, тесьма, кружева, провода, шнуры, кабели, линолеум, пленка.
Швейные и трикотажные изделия.
Пластиковые товары, контактирующие с пищей. Например, пластиковая посуда и кухонные принадлежности, бутыли, канистры для пищевых продуктов.
Бытовая химия.
Пестициды и агрохимикаты.
Мебель.
Ювелирные изделия.
Транспорт. Например, автомобили, мотоциклы, велосипеды, тракторы, прицепы к ним, лодки и катера.
Бытовая техника и электроника.
Оружие, запчасти и патроны к нему.
Животные и растения.
Непериодические издания. Например, книги, брошюры, буклеты, альбомы, карты, нотные тетради, календари.

Продавцы не могут добавлять в этот список свои варианты исключений. Даже если в торговом зале размещено объявление, что кроссовки не подлежат обмену, это незаконно: вы все равно имеете право поменять их на белые, сиреневые или такие же, но на три размера больше.

Продавцы пользуются невнимательностью покупателей и нарушают их права. Но если знать нюансы, вы легко поменяете товар или заберете деньги, даже если продавец очень убедителен, а товар вроде бы указан в списке исключений. Разберем на примерах.

Обмен и возврат постельного белья и принадлежностей

В списке исключений важно каждое слово. Например, возврату не подлежат «текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другое), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другое) и иные товары, цена которых определяется за единицу длины».

Если вы захотите обменять одеяло на такое же, но большего размера, продавец радостно покажет этот пункт перечня и скажет, что это текстильный товар, поэтому обменять или вернуть его нельзя. Но если вчитаться, видно, что продавец неправ. В тексте речь о товарах, цена которых определяется за единицу длины, а не поштучно, и это относится ко всему, что перечислено в абзаце. Нельзя прийти в магазин и попросить отрезать 5 метров одеяла, поэтому пункт 4 списка исключений на этот товар не распространяется.

Тогда продавец достанет другой козырь и скажет, что одеяло якобы попадает в п. 5 исключений — это же швейное бельевое изделие. Но и на это вам есть что ответить. По госту одеяла и подушки — это не бельевые изделия, а постельные принадлежности. Пододеяльник, простыню и наволочку вам могли бы и не обменять, а подушку и одеяло — обязаны.

Дело № А10-1960/2013 о подушках

Обмен и возврат мебели

С мебелью еще больше путаницы. В списке исключений есть «Мебельные гарнитуры бытового назначения». Эта фраза означает вот что: если вы купили комплект из стула и стола, то обратно его не примут, а если стул и стол отдельно — обязаны.

Дело № 88-23416/2022

Бывает сложно определить, комплект вы купили или несколько отдельных предметов. Например, продавцы часто ссылаются на мебельный гост: по нему, если у разных предметов один стиль, это набор. Но набор — это еще не комплект, и иногда его можно вернуть.

Чтобы набор стал комплектом, его части должны продаваться вместе и служить одной цели. Самый простой пример комплекта — гарнитур. Цель гарнитура — обустроить определенную комнату или зону, например кухню. Части гарнитура по отдельности не продают. Вернуть гарнитур не получится — ни весь сразу, ни по частям. Но иногда все настолько запутанно, что разобраться может только суд.

Если не уверены, что кресло и стол подойдут к интерьеру, проследите, чтобы они были указаны разными позициями в чеке и на каждую была своя цена. Можно сфотографировать ценник на витрине: дополнительный аргумент не помешает. Если продавец поймет, что вы знаете свои права, больше шансов на то, что он не станет с вами спорить и вернет деньги.

С кухонным гарнитуром все очевидно: его продают только целиком и разные части используют только вместе. Если с качеством порядок, а покупателю не понравился цвет, вернуть такой комплект мебели не получится ни весь сразу, ни по частям

С набором из кресла и стола сложнее. Если их продают по отдельности и с разными ценниками, это не комплект. Можно, например, поменять черное кресло на белое или забрать деньги. Если с одним ценником, продавец может заявить, что это комплект, поэтому с возвратом будут проблемы. Остается надеяться на лояльность продавца или суд

Обмен и возврат техники

Самое сложное — техника. В списке указаны «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки». Но не вся техника является бытовой: иногда есть шанс обменять ее или забрать деньги.

Эхолот — это не бытовая техника

Любитель подводной охоты купил рыбопоисковый эхолот, а потом захотел обменять его на аналогичный, но с большей глубиной сканирования. Продавец ему отказал: технику без дефектов обменивать и возвращать нельзя. Но суд не согласился с продавцом: эхолот не относится к технически сложным товарам бытового назначения. Это прибор навигации, и его можно вернуть. Вот решение суда.

Также не вся техника является технически сложной: например, электрическую соковыжималку обменять не удастся, а вот механическую из металла — можно попробовать.

Все товары, которые считаются технически сложными, указаны в постановлении правительства, но там тоже есть общие термины и не все понятно. Иногда только специалист или суд смогут отличить технически сложный товар от простого.

Но это все о правах и законах. В жизни магазины борются за лояльность клиентов, поэтому вполне могут принять покупку обратно — даже если она в списке исключений. Если хотите обменять или вернуть мультиварку, сначала спросите продавца, что он об этом думает. Это может сэкономить кучу времени и нервов на юристах и судах.

Документы для обмена и возврата

Конкретного списка документов для обмена и возврата нет. Но есть условия, которые нужно соблюдать, чтобы добиться от продавца того, что вам нужно, и в случае чего выиграть суд.

Подтверждение покупки. Лучше всего — кассовый или товарный чек. Он подтвердит, что вы заключили договор с конкретным продавцом и купили у него именно этот товар.

Если чека нет, это не повод отказывать вам в обмене или возврате. Обычно продавцы хорошо это знают, но на всякий случай запомните основание: п. 1 ст. 25 закона о защите прав потребителей. Это ваш козырь.

Заявление на обмен или возврат товара. Хорошая привычка — оформлять любые просьбы на бумаге. Никаких честных слов и устных обещаний. Если что-то пойдет не так, заявление докажет, что вы приходили в магазин и просили сначала обменять товар на аналогичный, а потом вернуть деньги.

Если продавец отказывается принимать заявление и ставить на вашей копии свое имя и подпись, то придется писать претензию — о ней чуть позже.

Паспорт для возврата денег. Если продавец согласился вернуть деньги за товар, то кроме чека понадобится паспорт: он нужен для оформления выдачи денег из кассы. Продавец также может попросить заполнить заявление на возврат по его форме: с кассовой дисциплиной у предпринимателей все строго. Это обоснованная просьба — выполните ее, чтобы быстрее получить деньги.

В крупных сетевых магазинах обычно свои формы для таких заявлений, а бланки всегда есть у кассира. Если возвращаете товар в небольшой магазин и сомневаетесь, что там есть подходящая форма, можно распечатать заявление заранее. В двух экземплярах — один останется у продавца, другой возьмете с собой.

Некоторые продавцы не хотят менять товар или отдавать вам деньги. Поэтому они ищут варианты для отказа и придираются. Иногда их причины очень убедительны и логичны, но незаконны. Вот несколько примеров, когда обмен и возврат все равно возможен, хотя многие попадаются.

Куда и когда вернут деньги

Если продавец согласится вернуть деньги за покупку, он оформит акт или накладную о возврате товара. Храните эти документы, пока не получите деньги.

Бланк для составления акта должен быть у продавца, но продавцы бывают всякие. Если он не знает, что писать, то может сказать, что акт не нужен: мол, он и так вас вспомнит, все оформил и скоро вы получите деньги. Не верьте таким продавцам: потом ничего не докажете. Перед походом в магазин на всякий случай скачайте и распечатайте свой вариант акта о возврате товара.

Если вы платили наличными, продавец может вернуть деньги также наличными или на карту — как вам удобнее. Если платили картой, то и возврат будет только на карту. Но если к моменту возврата она уже не действует, деньги можно получить наличными.

На возврат денег у продавца три дня. Иногда информацию о возврате нужно еще передать в бухгалтерию, которая находится в другом городе или филиале. Там оформят документы на возврат, а потом деньги еще должны дойти из одного банка в другой — это не всегда происходит моментально. Если сумма не вернулась за три дня, стоит немного подождать.

Сложные случаи

Вернуть товар без упаковки — можно. Когда продавцы отказываются возвращать или обменивать покупку, то чаще всего ссылаются на то, что вы уже вскрыли упаковку и она потеряла товарный вид. Это незаконно: в правилах возврата нет условий об упаковке. Если вы вскрыли или даже повредили коробку, продавец все равно не сможет отказать вам в обмене.

Например, вы не теряете право обменять кошелек или ремень, если в порыве страсти разорвали красивую фирменную упаковку. Если продавец возмущается — «Надо было думать что берете!», — отвечайте: «Мне было нужно сверить размер кошелька с карманом сумки, и он не влезает. А ремень нужно было померить с брюками — он оказался слишком широким и не подошел по фасону и размеру. По закону у меня есть на это право — вскрытая упаковка не повод отказывать в обмене».

Несмотря на то что вернуть товар в поврежденной упаковке — это ваше право, проявите заботу о продавце и вскрывайте упаковку аккуратно. Продать товар без упаковки сложно, потому что магазин не всегда может восстановить упаковку так, чтобы она выглядела фабричной. Вы заберете деньги, а продавец понесет убытки.

Крупным сетям проще: они могут вернуть товар поставщику, поменять упаковку, продать его со скидкой как витринный образец или по акции. А вот продавец на рынке сильно расстроится. Он может решить, что вы вряд ли пойдете в суд из-за кошелька и ремня, не примет товар и не отдаст деньги. Если вы заранее позаботитесь о его интересах, больше шансов, что вам пойдут навстречу — везде же люди.

Вернуть товар, если покупал кто-то другой — можно. Некоторые продавцы соглашаются принимать товар только от покупателя. Например, если вы купите что-то по дисконтной карте друга, а потом решите вернуть покупку, то можете услышать, что покупал другой человек, поэтому и возвращать должен он, и деньги вернут только ему.

Обложка статьи

Продавец не прав. Вернуть товар имеет право не тот, кто его покупал, а потребитель — тот, кто его использует.

Вернуть товар без чека — можно. Доказать факт покупки проще всего товарным или кассовым чеком. Чтобы не тратить время на обращение в банк или спор с магазином, можно еще при покупке попросить продавца прислать вам электронный чек письмом или смской — такой чек не выгорит, не потеряется и с ним никто не поспорит.

Если вы платили наличными, выбросили бумажный чек, а электронный не получали, это не повод отказывать в обмене или возврате товара. Но придется поискать другие доказательства — по закону так можно.

Отметки магазина в документах, связанных с покупкой: гарантийном талоне, счете на оплату, отметке о продаже в паспорте товара.

Остатки упаковки со штрихкодом — он есть в базе магазина.

Баллы на дисконтной карте — сведения о них могут быть зафиксированы в личном кабинете на сайте магазина или в базе продавца.

Свидетельские показания — если в момент покупки с вами был друг или супруг, они могут это подтвердить. Приводить друга, которого на самом деле с вами не было, не стоит. В магазинах и на кассах есть камеры, и ваши слова легко проверить. Кстати, видеозаписи — это тоже доказательства.

Несмотря на все доказательства, продавец может отказаться вести диалог: «Покажите чек или уходите». Если это кассир или консультант, попросите позвать менеджера или управляющего. Чем выше вы дойдете, тем больше шансов, что вам пойдут навстречу ради защиты репутации магазина.

Обложка статьи

Если в чеке несколько покупок — не проблема. Если вы купили несколько товаров и все они в общем чеке, это не помешает вернуть один из них. Например, при покупке пиджака, ремня и рубашки можно вернуть ремень, а пиджак и рубашку оставить.

Тогда продавец может забрать у вас оригинал чека — вам выдадут копию с пометкой: вот этот товар вернули, а вот эти остались у покупателя. Если вы вдруг захотите вернуть еще и пиджак, сможете сделать это по копии чека.

Вернуть товар, купленный по акции — можно. Также возврату товара не препятствует начисление баллов по дисконтной карте или акции. Если вы частично расплатились баллами, то продавец обязан вернуть только сумму, уплаченную деньгами. Баллы в данном случае либо аннулируются, либо возвращаются на дисконтную карту — в зависимости от правил программы душевности продавца.

Если вместе с покупкой вам что-то подарили, при обмене или возврате возвращать этот подарок вы не обязаны. Например, вы купили кроссовки, а в подарок получили ролик для пресса. Если захотите вернуть кроссовки или поменять их на другую модель, то ролик возвращать не обязаны. Одному покупателю пришлось отстаивать свое право на подарок суде, но у него получилось.

Правда, продавцы тоже знают эту хитрость и научились так оформлять подарки и скидки по акции, что иногда могут законно отказать в обмене. Тут смотрите по ситуации, но, если хотите добиться своего, не останавливайтесь на этапе переговоров с магазином — идите дальше.

Вернуть товар, купленный в интернет-магазине, тоже можно, но это другая история. Описанные правила обмена и возврата качественных товаров работают для покупок в обычных магазинах. То есть когда вы пришли в торговый центр, выбрали на полке товар, отдали кассиру деньги, а потом передумали.

Если заказ оформлен в интернет-магазине, по каталогу или после рекламы по радио, условия для обмена и возврата будут другие. Там другие сроки, по-другому оформляются документы, не действует перечень исключений для обмена и есть нюансы с оплатой доставки. Например, при покупке в интернет-магазине получится вернуть соковыжималку или увеличить срок возврата до трех месяцев, не пошевелив для этого и пальцем.

В другой статье мы подробно разобрали, как вернуть товар в интернет-магазин.

Если вернуть товар не получается, пишите претензию на имя генерального директора и жалуйтесь на магазин в Роспотребнадзор.

Претензия зафиксирует, что вы уложились в 14 дней, и покажет, что вы готовы драться за свои деньги. Продавец обязан при вас поставить на претензии дату обращения и подписать. Если у вас есть копия, то он должен подписать и ее. Если он отказывается, отправьте претензию на его юридический адрес заказным письмом и сохраните чек, который подтверждает отправку письма.

Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП , то и на сайте ФНС . У ИП юридический адрес совпадает с адресом проживания, поэтому относится к личным данным и его не публикуют в открытом доступе. Если ИП не указал свой адрес ни на вывеске магазина, ни на чеке, ни в договоре, то претензию можно отправить и на адрес самого магазина. Но если вы возвращаете дорогую вещь, то лучше подстраховаться: съездить в налоговую инспекцию и запросить выписку из ЕГРИП о месте жительства ИП . Не забудьте взять паспорт: без него выписку не дадут.

Если вы отправляете претензию по почте, то день обращения — это день отправки письма. Для надежности можно продублировать письмо на адрес ближайшего филиала и электронную почту магазина: появится шанс, что ответят быстрее.

Для претензий нет каких-то официальных шаблонов. Просто опишите, что произошло, чего вы хотите добиться и почему считаете, что имеете на это право. Ссылайтесь на статьи закона, чтобы продавец понял, что вы не лыком шиты и знаете свои права. Иногда грамотно составленной претензии хватает для возврата денег. Бороться с настойчивым и грамотным покупателем любому магазину обойдется дороже, чем уступить ему.

Перед походом в магазин составлять претензию не имеет смысла: обычно у продавцов есть бланки заявлений на обмен товара и возврат денег. Предприниматели знают, на что вы имеете право, поэтому чаще всего хватает настойчивости и вежливой просьбы. Но если вы хотите обменять товар или вернуть деньги, а продавец категорически отказывается или нарушает сроки, пишите претензию — у вас будет на это время.

А вот паспорт обязательно возьмите: паспортные данные нужны для возврата денег, без документов вам откажут на законных основаниях.

Если дело дойдет до претензии, можете взять для примера наш образец. Измените его с учетом своей ситуации и отправьте в магазин.

Если претензия на имя руководства не помогла, а вы настроены решительно, пишите жалобу в Роспотребнадзор. Учтите, что она не может быть анонимной. Роспотребнадзор проведет внеплановую проверку магазина по вашей ситуации. Если выяснится, что вам отказали незаконно, магазин оштрафуют, а вы получите свои деньги. Иногда дело доходит до суда, но и там ваши интересы может защитить Роспотребнадзор.

Запомнить

Если вы что-то купили, а потом передумали, у вас есть право обменять покупку или вернуть за нее деньги, даже если никаких дефектов не видно. Но товар должен быть в идеальном состоянии — его нельзя использовать. Если вы уже надевали ботинки и на подошвах появились царапины, обратно их не примут, хотя товарный вид в целом сохранен и другой покупатель ничего не заметит.
Если при обмене в магазине не нашлось подходящего товара, можно договориться о том, чтобы вам сообщили, когда его завезут, или вернули деньги. Сразу требовать деньги за товар не стоит: по закону сначала нужно попробовать обменять его на аналог.
Срок возврата зависит от способа покупки. Если перед покупкой вы смогли посмотреть и пощупать товар, то это считается покупкой в обычном магазине, срок возврата — 14 дней. Продавцы вправе увеличивать эти сроки, но не уменьшать.
Вернуть можно не все: исключений довольно много, но все они прописаны в законе, а не устанавливаются на усмотрение продавца.
Заведите привычку сохранять чеки и другие документы, которые подтверждают факт и место покупки: иначе придется искать доказательства у продавца, а он может быть против. Привыкайте просить электронные чеки: они все равно уходят в налоговую, а так могут приходить еще и вам на телефон.
Если продавец отказывается возвращать деньги за покупку, пишите претензию, или обращайтесь в Роспотребнадзор. Если ничего не помогло — идите в суд. Пошлину вам платить не придется, а если выиграете — получите даже больше денег, чем заплатили.

Консультант — Екатерина Мирошкина

Алексей Каблучков

Алексей Каблучков
Какие у вас были проблемы при возврате покупок?

Мария, в смысле не докажет никак? В статье же всё написано: выписка из интернет-банка, свидетельские показания, камеры видеонаблюдения и т.п.

Я год назад пытался вернуть по браку устройство, которое вырубает пробки при слишком высоком напряжении. Но у меня потерялся чек. Продавец сказал, что без чека не примет, якобы вышел закон, что без чека можно не принимать товар. И вообще, они уже как три года товары этой марки не продают (я покупал полгода назад).

Действительно сейчас чек нужен обязательно?

Олег, да нет, как был закон о защите прав потребителей, так он и остался

А можно как-то вернуть вещь, если отдел закрылся?
Это как бы сеть магазинов, но у них каждый зарегистрирован как отдельное ИП. Тоже довольно сложный случай.

Кирилл, нет нельзя, нужно именно ИП которое указанно в чеке, попробовать можно обратиться к владельцам франшизы или по браку к производителю товара, часто урегулировать замену брака помогает сам производитель.

А кто-то модет объяснить, почему при покупке паспорт не требовался, а при возврате он требуется? А что делать, если, например нет паспорта, если нет 14 лет или например его изъяли

Про пломбу на одежде не совсем понял. Фабричные ярлыки- да. Но срезать пластиковую магазинную пломбу на которой артикул м ценник я могу. Могу выкинуть и сдать без него

А как вернуть товар из набора без самого набора.

К примеру я купил набор умного дома, и один из датчиков оказался не рабочим, я пришел в магазин, принес чек и коробку, но мне сказали несите все элементы набора и мы отправим на диагностику неработающий. Но меня такой вариант не устраивает, так как ремонт занимает время и в сервисе могут что-то сделать с работающими устройствами например вымазать или повредить.

Что в таком случае делать, какую историю придумывать для продавца?

Вернули деньги за товар, а товар не приняли, остался у меня .
Что делать ?

Konstantin, Вам повезло..и товар дома, и деньги..

Здравствуйте ! Статьи полезные , но ответа на свой вопрос не нашла .
Хотела обменять в магазине , Велтекс г. Москва Амурская 7, люверсы и часть приспособлений , т.к.
они идут строго под определённый диаметр люверса . Приобретённый мной товар не подошёл по цвету и размеру.
Обменять менеджер отказалась , сообщив , что обмен делают только в день покупки , так же обвинила меня неоднократно что приспособления уже были в эксплуатации , после чего я вызвала мастера по оборудованию и он подтвердил мои доводы о том , что товар не был в эксплуатации .
Товар на замену был в наличии , но обменять отказались по причине отсутствия старшего кассира — была суббота и в сб. , вс. , по причине выходного у старшего кассира , возврат и обмен только в рабочие дни . Подтверждением покупки был чек из истории онлайн Альфа банка .
Меня вынудили сделать покупку , нужного мне товара , заново , а товар на возврат придти и оформить в рабочие дни .
Оформила возврат , выдали чек о возврате прихода , деньги уже 3 суток не поступают , звонила в банк , оператор ответила : поступлений нет .
Если кто — нибудь сможет прокомментировать ситуацию буду благодарна .
С Уважением , Шашкова Ольга.

Можно ли вернуть деньги за товар спустя 14 дней, если товар бракованный?

talinuss, если брак, то да, в законе о защите прав потребителей есть статьи на эту тему.

Ирина Азанова

В магазине Famile ( Ялуторовск) постоянно «забывают» выдать чек на купленный товар. В этом случае товар не подлежит обмену или возврату?

Хороший материал, авторы молодцы. Я пользовалась еще вот этим. https://www.youtube.com/watch?v=i4-UKE_tuMQ&t=4s Мне помогло. Может еще кому сгодиться.

Как быть, если заказал и оплатил через интернет, а забираешь из магазина самостоятельно. Это интернет-покупка/дистанционная торговля или нет?

Здравствуйте. В магазине летуаль мною было приобретено дорогое тональное средство. Помогала в подборе консультант, но её услуги оказались не корректными, не говоря об освещении и т.д. Она убедила, что оттенок мне этот 100% подойдет, он в тон вашей коже и т.д. Я купила, но уже через час вернулась обратно в магазин с требованием об обмене или возврате, так как на улице я нанесла его на руку и оно оказалось чуть ли не на 5~7 тонов светлее моей кожи. Бледный азиатский оттенок. Я с чеком назад, в тот же день, но мне отказывают и хоть тресни, мол, этот бренд обмену не подлежит, но со мной была мама, которая как раз несколько дней назад заменила продукт той же фирмы, на то, что ей было нужно, т.к. тоже продали не то и ей не отказали в обмене. В моей ситуации нет, нельзя. Я позвонила на горячую линию, все объяснила и мне поклялись, что конечно, ввиду некорректной консультации и дезинформации, мне должны обменять, но в магазине они отказались это делать. Я оставила по телефону обращение, чтобы они официально все с ними разрешили и сделали мне обмен. И вот, уже прошло 5 месяцев, как мое обращение все ещё рассматривается. Я звоню бесконечно, а они все не рассмотрели. Что мне делать в такой ситуации? Сроки тянут?! В суд подавать?

Более того, т.к. весной случился карантин и все магазины закрыли неожиданно, это все растянулось на такой срок. Я связалась в июне, на кануне открытия, мне сказали по телефону, что обращение якобы рассмотрели, что все разрешилось и как только магазин откроется после снятия ограничительных мер, они должны со мной связаться и сделать обмен или возврат, как-то решить в мою пользу, но никто не звонил ни тогда, ни сейчас. Я вот только набрала снова горячую линию и что мне сказали? Ваше обращение все ещё не было рассмотрено. ждите

Что делать, если обманули при покупке в интернете

Средний чек обманутого при покупках в интернете человека составляет 15 тыc. руб. Подсчитать, сколько людей остались и без товаров, и без денег, сложно. Далеко не все пострадавшие заявляют об инцидентах, потому что считают, что вернуть деньги невозможно. Это не так. Рассказываем, где искать справедливость и как обезопасить себя от мошенников.

Какие бывают ситуации

По статистике портала «Правовед.ru», чаще на удочку интернет-мошенников попадаются покупатели автомобильных аксессуаров, смартфонов и другой техники, одежды и обуви. Причём шансы нарваться на злоумышленников одинаковы и в соцсетях, и в интернет-магазинах.

Распространённая ситуация: продавцы берут полную или частичную предоплату за товар, не высылают его и перестают выходить на связь.

Это касается не только покупок, но и таких услуг, как написание диплома или курсовой.

Случается, что товар жертве всё-таки присылают, но либо в состоянии некондиции, либо совсем не то, что продавец изначально заявлял, либо даже подделку или контрафакт.

Люди также отдают деньги за участие в онлайн-тренингах, которые в итоге никто не проводит. По словам экспертов, такие случаи – самые сложные, и доказать факт мошенничества и найти виновных тут проблематично.

Преступники также крадут средства с пластиковых карт людей, которые вводят свои данные на «заражённых» формах, после чего информация утекает к мошенникам – ни о каком получении покупки, ясное дело, тут речи не идёт. Бывают и совсем простые приёмы: курьер приезжает с товаром, и сумма в чеке оказывается выше, чем было оговорено с продавцом. Приходится платить.

Как не попасться

Люди редко учатся на своих ошибках: бросовые цены в сомнительных интернет-магазинах застилают глаза пеленой. Однако если вы видите цены значительно ниже рыночных – это повод задуматься.

Если вас одолевают сомнения, читайте отзывы об интернет-магазинах и частных продавцах в соцсетях. Не стесняйтесь искать других клиентов и спрашивать о впечатлениях.

Мошенники приноровились создавать копии известных интернет-магазинов и собирать с их помощью данные пластиковых карт покупателей. Обращайте внимание на адресную строку, дизайн интернет-магазина, дату регистрации домена, качество описания товаров. Вас должно насторожить и обязательное условие полной предоплаты.

При покупке брендовой продукции в неродных магазинах сравнивайте описание и внешний вид товаров с теми, что предлагают официальные сайты. Не поленитесь и попросите продавца прислать фото готового к отправке товара, чтобы убедиться, что он существует.

Если вы приобретаете лекарства в интернет-аптеке, проверьте, есть ли у организации лицензия на фармацевтическую деятельность.

Как вернуть деньги

Если вы всё-таки попались на удочку мошенников, первым делом напишите официальную жалобу продавцу. Если он проигнорирует её и не исправит ситуацию, можно (и нужно!) смело обращаться в органы. Здесь также придёт на помощь Роспотребнадзор: оставьте жалобу онлайн или позвоните по телефону горячей линии.

Обязательно подайте заявление в местное отделение полиции. Чтобы ускорить процесс, обратитесь сразу в управление «К» МВД, которое занимается преступлениями в киберсфере.

Чем больше информации вы предоставите правоохранительным органам, тем больше вероятность, что вернёте деньги. В идеале у вас должны быть все данные о мошенниках (имена или ники в интернете, номер электронного счёта, юридический адрес организации), история переписки, выписка со счёта или чеки. Чтобы уточнить информацию о продавце, нужно знать ИНН – по нему в налоговой выпишут справку с юридическим адресом компании и другими данными. С ИНН помогут и в прокуратуре, и в Обществе защиты прав потребителей.

В итоге дело передадут в суд, и вы сможете требовать не только возврата средств, но и денежную компенсацию морального ущерба.

Параллельно с этими действиями обратитесь в банк, который обслуживает вашу карту. Его сотрудники помогут составить заявление на чарджбэк.

С электронными платёжными системами вроде Яндекс.Деньги, PayPal или WebMoney будет немного проще. В этом случае со сбором нужной информации о мошенниках поможет техподдержка и администрация, а при накоплении достаточного количества жалоб лавочку злоумышленников просто прикроют. Деньги, правда, всё равно придётся возвращать через суд, потому что вероятность того, что ваши средства всё ещё остались на счете мошенников, крайне мала.

Если вас обманули при покупке на сервисах объявлений вроде «Авито», обратитесь к администрации ресурса, чтобы недобросовестного продавца заблокировали, и только потом – в полицию или прокуратуру.

И, конечно, банки предлагают страховать пластик. Однако тут есть важный момент: если данные карты попали к мошенникам из-за вашей невнимательности или чрезмерной доверчивости, страховщик не покроет такой случай.

Зато банки предлагают дополнительные опции людям, застраховавшим у них пластик. Например, владельцы дебетовых карт Райффайзенбанка получат страховую выплату даже без подачи заявления в полицию.

Без чека и гарантии. Что делать, если вещь, купленная с рук, оказалась некачественной

Признаваться в любви к бэушным вещам больше не стыдно. Покупать технику, мебель или одежду, которой уже пользовались до вас, не только выгодно и экологично, но и модно: даже Джулия Робертс не скрывает, что в ее гардеробе немало платьев и жакетов с чужого плеча. Но иногда бывает, что товар, купленный с рук, без чека и гарантии, при детальном рассмотрении оказывается неисправным. Можно ли в таком случае вернуть деньги? И как застраховать себя от подобных сюрпризов?

История первая: Елена и смартфон

Минчанке Елене срочно понадобился новый смартфон. Изучив предложения в интернете, она остановила выбор на бэушном аппарате: за 220 рублей продавец Максим обещал ей исправный телефон известной марки, который прослужит еще много лет. Сделка состоялась, и Елена искренне радовалась «обновке».

– И во время покупки, и в первый день аппарат вел себя идеально. Но при попытке подключить его к розетке я потерпела фиаско: уровень заряда батареи не увеличился ни на процент даже спустя несколько часов. А когда сняла защитный чехол, чтобы осмотреть гаджет, мне прямо в руки выпала плохо закрепленная фотокамера.

Купить телефон – и сразу же вложить немалую сумму в ремонт Елена оказалась не готова. Но договориться с продавцом о возврате денег не удалось: трубку он не брал, а СМС игнорировал.

– В итоге написала заявление в милицию. Считаю, что, даже если вещь бэушная, продавец должен предупреждать покупателя о возможных проблемах. Кстати, я нагуглила, что это не единственный смартфон, который Максим выставил на продажу. Один из лотов – айфон стоимостью 1200 рублей. Представьте, как обидно будет покупателю, если и этот гаджет окажется неисправным.

История вторая: Алена и куртка

На известном сайте объявлений Алене Веремеевой попалась фотография осенней куртки. Крепкий на вид коричневый кожзам, стильная клетчатая подкладка – и при этом цена всего 30 рублей. Описание тоже порадовало, мол, вещь носилась один сезон, состояние – отличное. В просьбе о примерке продавец не отказала, правда, встретиться предложила вечером и на улице, мол, освобождаюсь поздно, а домой к себе приглашать не хочу. В итоге куртку Алене пришлось рассматривать при свете уличных фонарей:

– В полутьме вещь выглядела практически новой, никаких дефектов я не заметила, поэтому без сомнений оплатила покупку. Но дома меня ждал сюрприз: оказалось, что на воротнике дерматин осыпался, оставив некрасивые темные проплешины. Я поняла, что продавец схитрила: она сфотографировала куртку с максимально выгодного ракурса, чтобы изъянов не было видно. На просьбу вернуть деньги девушка отреагировала агрессивно, мол, никаких проблем не было, а если дерматин и осыпался, то это целиком моя вина: «Наверное, вы просто постирали ее в машинке – вот и пришла в негодность». Хотя у меня, конечно, и в мыслях не было засовывать кожаную вещь в барабан.

Купленную с рук куртку Алена так и не носила:

– Скрыть дефекты можно, только если повязывать что-нибудь на шею, но я не любитель платков и шарфов. Сумма покупки небольшая, хоть для меня и существенная, поэтому в милицию обращаться не стала. Так что остается верить только в закон бумеранга: все, что бы вы ни делали, вернется вам сторицей.

Чек не прилагается

Есть ли у героинь шанс вернуть свои деньги, учитывая, что вещи бэушные, а у них на руках нет ни чеков, ни других свидетельств покупки? Есть, но нужно быть готовым к тому, что этот путь будет долгим и сложным, предупреждает юрист и администратор интернет-сообщества «Защита прав потребителей в Республике Беларусь» Иван Райкевич:

– В первую очередь потому, что в данных случаях отношения между продавцом и покупателем не регулируются Законом «О защите прав потребителей». К таким правоотношениям применяются нормы Гражданского кодекса.

Если бэушная вещь оказалась неисправной, первое, что нужно сделать, – сообщить об этом бывшему владельцу и потребовать возврата денег за некачественный товар, озвучивает алгоритм действий Иван Райкевич:

– Причем желательно в письменной форме – например, через переписку на сайте или в мессенджере. Увы, в большинстве случаев «бизнесмен» после этого исчезает. Тогда вам прямая дорога в суд. Но обращаться туда без признаний продавца, что именно он продал вам товар и что вещь была исправной, смысла нет. Потому предварительно необходимо оформить заявление в милицию для дачи правовой оценки действиям продавца и уже с объяснениями, которые он дал в органах внутренних дел, обращаться в суд. Далее будет назначена экспертиза. Она и установит, когда именно у товара возникли недостатки. Других вариантов решения проблемы нет.

Чтобы оградить себя от подобных сюрпризов, достаточно соблюдать несколько простых правил, советует юрист:

– Перед покупкой нужно письменно (через переписку на сайте или в мессенджере) спросить у продавца, в каком состоянии товар, ремонтировался ли он, полностью ли исправен, какую сумму необходимо уплатить. Даже если что-то пойдет не так, у вас на руках будут доказательства. Если вы все же решились на сделку, постарайтесь уговорить бывшего владельца заключить письменный договор купли-продажи. И, конечно, досконально осмотрите товар при покупке. Если речь идет о приобретении авто, мотоцикла, скутера, обязательно обратитесь на СТО. Это обойдется недорого, а вот последующий ремонт может вылиться в круглую сумму.

Проверить – и только затем платить. Такой способ покупки считают самым безопасным и создатели специализированных сайтов. Лучше всего приобретать товар при личной встрече и оплачивать лишь после того, как вы удостоверились, что все в порядке.

В нашей стране уже были случаи, когда продавцов неисправных бэушных товаров привлекали к ответственности. Так, летом был задержан житель Ставропольского края, который продавал минчанам поддельные телефоны, внешне напоминающие статусные аппараты последней модели. А 20-летний футболист и его приятельница, которые приобретали неисправные смартфоны и продавали их как работающие, получили два и полтора года ограничения свободы без направления в исправительное учреждение открытого типа.

Виктория Крупенькова, «Знамя юности», 21 ноября 2019 г.

Как вернуть товар в магазин в 2023 году

Каждый из нас хоть раз сталкивался с ситуацией: в магазине футболка сидит идеально, а дома становится ясно — не идет. Или, начитавшись хвалебных отзывов в интернете, мы покупаем дорогую бытовую технику, а через несколько дней понимаем: не навороченный пылесос, а пшик!

Часто люди смиряются с неудачной покупкой, мол, не хочу тратить время и силы на разборки. А, тем временем, в большинстве случаев, покупатель имеет право вернуть или обменять товар без серьезных усилий. Разбираемся с Андреем Кацайлиди, практикующим юристом и управляющим партнером Адвокатского бюро «Кацайлиди и партнеры».

Интернет-магазин

Если вы покупаете вещи по интернету, то вам будет полезно знать и то, как вернуть товар в интернет-магазин. Это касается вас также, если вы заказываете товар по каталогам или, например, из телевизионной программы. При удаленной торговле все процессы регулируются отдельным пунктом из закона «О защите прав потребителей» — статьей «Дистанционный способ продажи товара». В ней подробно рассказывается, как вернуть товар, в какие сроки это можно сделать и какую информацию о возврате вам должен предоставить продавец.

Помните, что по закону, вы можете отказаться от заказа в любой момент до его получения.

Но бывает и так, что только дома становится ясно: товар вам абсолютно не подходит. Знайте: вернуть товар можно лишь в течение 7 дней. Просто сообщите продавцу о своем решении – вы можете либо привезти товар по указанному в договоре адресу для возврата, либо послать ему на электронную почту заявление с просьбой принять товар и вернуть деньги. Затем вы сможете отправить ему свое приобретение по почте или курьерской службой.

Продавец должен выплатить вам всю сумму — правда, если вещь надлежащего качества, то обратную доставку вам все-таки придется оплатить самостоятельно.

Если же вы обнаружили заводской брак, то можете вернуть вещь по гарантийному сроку. И оплачивать все будет тот, кто виноват, а именно — продавец.

Хорошие новости: в пункте про дистанционную торговлю нет отдельного списка невозвратных вещей, так что если вы передумали покупать бытовую технику, постельное белье или любой другой товар, вы сможете от него отказаться и послать обратно.

Торговый центр

— Если вам не подошла вещь, которую вы купили в магазине или торговом центре, вы можете сдать ее обратно в течение 14 дней, — говорит юрист. — А если есть брак, то смело возвращайте товар по гарантийному сроку. Скажем, вы на 20-ый день после покупки заметили, что платье рассыпается на глазах. Естественно, это значит, что вещь бракованная. Не слушайте сказки про возможность возврата в течение двух недель — боритесь за свои права!

Магазин может назначить экспертизу, которая вынесет решение о том, действительно ли вещь бракованная. Если да, то продавец все оплатит. А вот, если виноват окажется покупатель, то ему, скорее всего, придется оплатить все издержки.

Если вы еще не решили, будете ли оставлять новую покупку, отнеситесь к упаковке бережно: не сминайте пакеты, не выбрасывайте коробки и не отрезайте ярлыки. Это сэкономит вам время и нервы при возврате.

Какие товары не подлежат возврату

Список товаров, которые, увы, нельзя вернуть, довольно приличный, и порой в нем встречаются весьма необычные вещи. Скажем, если понятно, что нижнее белье не примет ни один магазин, то что такого в возврате книги? Тем не менее, печатная продукция тоже в «стоп-листе» на возврат. Так что, лучше сразу посмотрите нашу инфографику и запомните, какие товары вы не сможете вернуть, и это будет вполне законно.

Особенности возврата товаров

Постельное белье и принадлежности

Зачастую продавцы говорят, что постельное белье не подлежит обмену и возврату, но на самом деле они хитрят. Поэтому внимательно читайте, что написано в законе. В перечне товаров, не подлежащих возврату, есть «текстильные товары» — в скобках подробно прописано, что под ними подразумевается. И тут начинаются тонкости — к текстильным товарам можно отнести, например, простынь. А вот подушка к ним уже не относится, а значит, подлежит возврату! Поэтому внимательно читайте то, что написано в скобках, и примеряйте на свою ситуацию.

Техника

По закону возврату не подлежат технически сложные товары бытового назначения, а к ним, по сути, можно отнести любую технику, — говорит Кацайлиди. — Блендер, соковыжималка, стиральная машина… Словом, все, что работает от розетки, считается сложной техникой, так что, если брака нет, а вещь вам просто разонравилась, вы не сможете ее вернуть. Но, сдать, к примеру, ручную соковыжималку или механическую мясорубку, шансы есть.

Мебель

В законе указано, что мебельные гарнитуры и комплекты не подлежат возврату. Так что, если вы купили цельный гарнитур, вернуть вы его (если он надлежащего качества) вы не сможете. А вот если собирали, например, кухню по частям, то возможно вернуть стул, который не вписался в интерьер, или столешницу, которая явно не подходит по стилю.

Косметика

Вернуть косметику вы можете, если на деле она оказалась не такой, как должна была, — говорит юрист. — К примеру, вы купили любимые духи, а они странно пахнут. Или светлую краску для волос, а она оказалась темной. Словом, если вам продали не то, что вы покупали, идите в магазин и требуйте возврат. Если продавцы откажутся возвращать деньги, пишите претензию.

Куда и когда могут вернуть деньги за товар

Если вы расплачивались наличкой, скорее всего вам и вернут наличные. Если же, платили с карты, то деньги вернутся на нее. Наличные возвращают сразу после того, как продавец дал согласие на возврат и оформил соответствующий акт, а вот «безнал», возможно, придется подождать. Обычно деньги возвращают в течение трех дней.